Au sein du ministère de l'Enseignement supérieur, de la Recherche (MESR), le Centre national des oeuvres universitaires et scolaires (Cnous) et les vingt-six Centres régionaux des oeuvres universitaires (Crous) constituent un réseau dont la mission sociale s'étend à tous les services de proximité de la vie quotidienne des étudiants : accompagnement social et financier (bourses sur critères sociaux, aides financières, service social) logement, restauration, vie de campus. Leur ambition est d'apporter aux 2,9 millions d'étudiants les mêmes chances d'accès et de réussite dans l'Enseignement supérieur.
Le Cnous assure la cohérence et le pilotage du réseau, l'expertise de projets, la mutualisation des expériences, l'organisation du dialogue social avec les représentants des personnels et des relations avec les organisations étudiantes, la modernisation de la gestion, l'allocation et l'optimisation des ressources et la restitution des résultats des politiques financées par l'État sur le territoire national.
Le Cnous accompagne les Crous dans leur travail avec leurs partenaires locaux (universités, établissements d'enseignement supérieur, étudiants et leurs associations, collectivités territoriales, etc.) dans des champs aussi divers que la culture, la promotion du bien-être, la dynamisation de la vie en résidence, l'accès aux loisirs, etc.
Sous l'autorité de la sous-directrice vie étudiante, le chef/la cheffe de la qualité du service aux usagers doit :
1. Encadrer et piloter le département, constitué de 2 chargés de projets :
La responsable de la coordination des centres de contacts
L'administratrice callbot/chatbot également en charge de la qualité de la réponse des Crous aux messages reçus dans l'assistance MSE (https://messervices.etudiant.gouv.fr/message/new)
2. Mettre en oeuvre le plan d'amélioration de la qualité du service offert par le réseau des Crous aux étudiants
Simplification des démarches et analyse des démarches en ligne, notamment pour appliquer le principe du « dites-le nous une fois » pour toutes les démarches des Crous
Joignabilité en répondant aux objectifs de taux de réponse fixés en interne et dans le cadre du futur COP
Personnalisation de la réponse à l'usager et des démarches notamment pour les étudiants primo-entrants dans l'enseignement supérieur, les étudiants en situation de handicap et les étudiants internationaux
Mise en oeuvre dans tous les Crous de la démarche d'amélioration continue
Sensibilisation de tous les agents des Crous et en particulier les agents d'accueil aux notions de droit à l'erreur et de bienveillance
Recueil et analyse de l'avis des usagers étudiants
i. Proposer de nouveaux outils pour mesurer la satisfaction à chaud
ii. Analyser les avis déposés sur le site « Je donne mon avis »
iii. Réaliser et analyser l'enquête de satisfaction sur les démarches pour les aides de guichet, en lien avec les équipes marketing du Cnous
3. Accompagner les Crous dans la réalisation de leur autodiagnostic
4. Accompagner les Crous qui le souhaitent pour l'obtention du label "Services Publics +"
5. Représenter le Cnous lors des réunions organisées par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) et répondre aux enquêtes de cette direction.
• Expérience de 2 ans exigée sur un poste similaire,• Master 2 en qualité, gestion de la relation usager
Connaissances :- Connaître la règlementation en lien avec les services aux usagers - Être au fait des techniques d'accueil et des outils de gestion de la relation « multicanal »
Savoir-faire :- Capacité à diriger une équipe, organiser les missions et traduire des priorités- Capacité à travailler de manière transversale, à constituer et animer un réseau- Capacités de conduite et de gestion de projet- Capacités d'analyse, de synthèse et d'anticipation- Bonne maîtrise rédactionnelle- Rigueur et sens de l'organisation
Savoir-être :- Savoir expliquer et conduire le changement- Disposer de grandes qualités relationnelles et force de conviction afin de permettre le déploiement, dans le réseau des Crous, de nouveaux dispositifs- Être force de proposition- Être réactif
